Cresterea calitatii vietii pentru fiecare locuitor in parte in orasele inteligente se face prin
incurajarea participarii civice
In functie de natura activitatii prestate,serviciile de alimentatie publica
servicii cu efect tangibil
Principala tara exportatoare de servicii (lider in comertul international cu servicii) este
SUA
In categoria serviciilor publice gasim
de ordine publica
Referitor la exportul de servicii in categoria "Alte servicii comerciale" sunt incluse
serviciile informatice
Existenta auto-prestarilor din servicii face ca
consumul de servicii sa fie mai mare decat cererea de servicii
Satisfactia este un raspuns ____ limitat temporal,bazat pe o evaluare cognitiva centrata pe alegerea,achizitia si consumul serviciului
afectiv variabil
____ este un instrument complex,care face apel la diverse detalii referitoare la modalitatea de concepere a procesului de prestare,implicand existenta unei echipe inter-departamentale
diagrama de flux blueprint
Care din urmatoarele afirmatii este adevarata
Sectorul serviciilor este principalul responsabil pentru crearea de noi locuri de munca la nivel global.
Dezvoltarea capitalului uman in orasele inteligente se face prin
atragerea si retinerea talentului uman
____ reprezinta procesul prin care oamenii selecteaza, organizeaza si interpreteaza informatia la care au acces
Perceptia
Caracteristica de perisabilitate a serviciilor inseamna
majoritatea serviciilor nu se pot stoca
Caracteristica asteptarilor este ca
Sunt dinamice si tind sa creasca pe masura ce trece timpul
Care din urmatoarele afirmatii este adevarata
Pentru tarile cele mai putin dezvoltate (LDC) veniturile din exportul de turism reprezinta cea mai mare sursa a veniturilor provenite din exportul de servicii
Pe piata serviciilor, cererea de servicii este mult mai elastica decat cererea de bunuri materiale in cazul
cererii care se formeaza pe baza unor nevoi secundare/psihologice
Care din urmatoarele afirmatii este adevarata
Serviciile reprezinta sectorul cu cea mai mare contributie la PIB-ul mondial, peste 60%
Relatia dinamica dintre sectorul productiei bunurilor materiale si cel al serviciilor este reflectata de
Cresterea mobilitatii internationale a turistilor (cererea pentru calatorii internationale) a fost influentata de dezvoltarea sectorului aviatic (avioane tot mai performante si conditii de zbor tot mai bune).
Atunci cand nivelul de participare a consumatorilor in procesul de prestare este scazut, serviciile sunt in general
standardizate
In functie de natura relatiilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de taximetrie sunt
servicii comerciale
Caracteristica de intangibilitate a serviciilor inseamna
majoritatea serviciilor sunt greu de imaginat
Implementarea unui sistem de rezervare este necesara in contextul
perisabilitatii serviciilor
Indicatorii de masurare a calitatii vietii sunt impartiti in doua mari categorii
economici si sociali
Pe piata serviciilor, cererea de servicii este mult mai elastica decat cererea de bunuri materiale in cazul
cererii care se formeaza pe baza unor nevoi secundare/psihologice
Daca initial serviciile serviciile erau caracterizate de munca manuala nestandardizata, prost platita si slab pregatita profesional, in prezent ele au devenit din ce in ce mai
formalizate, codificate, internationalizate si dependente de tehnologia comunicatiilor
Diferenta dintre perceptia companiilor si cea a consumatorilor cu privire la procesul de prestare a serviciilor este data de faptul ca firmele actioneaza potrivit unui rationament
tehnic
____ din cadrul Teoriei Pragurilor (Modelul Gap) intre ceea ce implica furnizarea efectiva a serviciului si modul in care acest proces este comunicat consumatorilor
Pragul 4
Caracteristica de eterogenitate a serviciilor inseamna
majoritatea serviciilor sunt greu de standardizat
Dimensiunea "Posibila irosire de resurse" din Matricea Importanta-Performanta include acele servicii din oferta companiei prestatoare care
Nu sunt vizibile consumatorilor, dar pot reprezenta elemente de baza din procesul de prestare
o categorie de servicii care a beneficiat de pandemie este reprezentata de
Serviciile it
dintre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorului de servicii,cel mai putin vizibil pentru consumatori este reprezentat de
procese
in general,clientii considera serviciile ca fiind
experiente
Nivelul ideal al asteptarilor face referire la
nivelul serviciului pe care consumatorul doreste sa-l primeasca
Din perpectiva companiei,serviciile fac apel la
Oameni Produse Operatiuni
Din perpectiva consumatorului
Accesibilitate Siguranta Transparenta
Liberalizarea sectoarelor prestatoare de servicii a dus la
cresterea competitivitatii prestatorului
Factori care influenteaza experienta zonsumatorilor de servicii
Ambianta serviciului Procesele Personalul de contact / Prestatorii de servicii Alti consumatori
In perioada contemporana termenul de fericire primeste conotatia de
stare dorita
Analizand structura exporturilor de servicii,categoria cu cea mai mare pondere in total este reprezentata de
alte servicii comerciale
Sudiul considerat de catre specialisti ca fiind baza analizei modului in care este perceputa calitatea vietii este cel al cercetatorilor Zautra si Goodheart in care este perceputa calitatea vietii evidentiaza doua metode de cercetare
Ideea de calitate a vietii este legata de cea de fericire in anii
1960-1970
Afirmatia corecta
lumea se caracterizeaza printr-un decalaj semnificativ intre tarile « subconectate » si cele hiper-digitalizate
In functie de modul in care clientii au accesul la servicii, serviciile de cazare sunt
servicii cu acces sporadic pe baza de relatii nonformalizate
Perceptia consumatorilor in legatura cu procesul de prestare a serviciilor are la baza 3 elemente cheie
accesibilitate, siguranta, transparenta
____ este un instrument complex, care face apel la diverse detalii referitoare la modalitatea de concepere a procesului de prestare, implicand existenta unei etape inter-departamentale
Diagrama de flux blueprint
____ face referire la calitatea care reprezinta lipsa erorilor
Calitatea standardizata(obiectiva)
____ implica o cunoastere a pietei, a nevoilor si dorintelor sale
Calitatea personalizata(subiectiva)
____ reprezinta procesul prin care oamenii selecteaza, organizeaza si interpreteaza informatia la care au acces
Perceptia
Analizand evolutia globala a serviciilor pe categorii, in perioada 2006-2016, componenta cu cea mai slaba performanta a fost
turismul
Asteptarile consumatorilor fac referire la
Ceea ce oamenii cred ca se va intampla in viitor
Atunci cand nivelul de participare a consumatorilor in procesul de prestare este scazut, serviciile sunt in general
personalizate
Avantajul economic al externalizarii
Presupune scaderea ,pana la eliminare a cheltuielilor de cercetare-dezvoltare ale companiei
Avantajele externalizarii
toate sunt corecte ( acoperirea unei cereri fluctuante, calitatea mai ridicata a serviciilor, scaderea, pana la eliminare, a cheltuielilor de cercetare-dezvoltare)
Avand in vedere dezvoltarea dinamica a societatii umane, care din urmatoarele afirmatii este adevarata
Mentinerea unui anumit nivel de calitate a vietii necesita inovare continua
Caracteristica de eterogenitate a serviciilor inseamna
majoritatea serviciilor sunt greu de standardizat
Caracteristica de inseparabilitate a serviciilor inseamna
Majoritatea serviciilor se produc si consuma in acelasi timp
Caracteristica de intangibilitate a serviciilor inseamna
Niciuna/ majoritatea serviciilor sunt greu de evaluat
Caracteristica Inseparabilitate a serviciilor inseamna
Majoritatea serviciilor se produc si consuma in acelasi timp
Caracteristica de perisabilitate a serviciilor inseamna
majoritatea serviciilor nu se pot stoca
Care din urmatoarele afirmatii este adevarata
In tarile cu venituri ridicate sau foarte dezvoltate, ponderea serviciilor in PIB este semnificativ mai ridicata decat in cea a tarilor cel mai putin dezvoltate
Care din urmatoarele afirmatii este adevarata
Lumea se caracterizeaza printr-un decalaj semnificativ intre tarile -sub-conectate- si cele hiper-digitalizate
Care din urmatoarele afirmatii este adevarata
Sectorul serviciilor este principalul responsabil pentru crearea de noi locuri de munca la nivel global
Care dintre urmatoarele afirmatii este adevarata
Serviciile reprezinta ca sector economic cel mai mare angajator la nivel mondial, cu o pondere de peste 50% din populatia ocupata
Care dintre urmatoarele afirmatii este adevarata
Serviciile reprezinta sectorul cu cea mai mare contributie la PIB-ul mondial, peste 60%
Clientii considera serviciile ca fiind
experiente
Conceptul de calitate are doua dimensiuni
Calitate obiectiva, calitate subiectiva
Cresterea calitatii vietii pentru fiecare locuitor in parte in orasele inteligente se face prin
toate sunt corecte
Cresterea calitatii vietii pentru fiecare locuitor in parte in orasele inteligente se face prin
incurajarea participarii civice
Determinantii asteptarilor controlati de companie sunt
strategiile de marketing pe termen scurt, mediu si lung
Dezvoltarea capitalului uman in orasele inteligente se face prin
atragerea si retinerea talentului uman
Dezvoltarea urbana inteligenta la nivel macro presupune
asigurarea unei structuri stabile a populatiei
Dezvoltarea urbana inteligenta la nivel micro presupune
Sustinerea diversitatii si a tolerantei
Diagrama de flux blueprint ia in considerare
clientii, angajatii si procesele(interactiunile)
Diferenta dintre perceptia companiilor si cea a consumatorilor cu privire la procesul de prestare a serviciilor este data de faptul ca firmele actioneaza potrivit unui randament
tehnic
Dimensiunea Empatie, din cadrul modelului RATER se poate defini ca fiind
Ratarea cu atentia cuvenita a fiecarui client in parte, usurinta contactului si a comunicarii cu clientul
Dimensiunea "Posibila irosire de resurse" din Matricea Importanta-Performanta include acele servicii din oferta companiei prestatoare care
nu sunt vizibile consumatorilor, dar pot reprezenta elemente de baza ce tin de buna functionare a activitatii
Dimensiunea "Posibila irosire de resurse" din Matricea ImportantaPerformanta include acele servicii din oferta companiei prestatoare care
performanta ridicata din partea serviciilor prestate de companie, dar pe care consumatorii le evalueaza cu un grad de importanta scazut
Dintre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorilor de servicii, cel mai putin vizibil pentru consumatori este
Procesele
Dintre indicatorii economici, cel mai mult semnificativ este
Produsul national brut
Din perspectiva companiei, serviciile fac apel la
oameni, produse, operatiuni
Economia serviciilor
Are o sfera mai larga decat sectorul tertiar
Experienta consumatorului de servicii poate fi imbunatatita sau inrautatita de catre alti consumatori, printr-o influenta
activa sau pasiva
Influenta tehnologiei asupra procesului de prestare a serviciilor a avut ca efect
Oferirea posibilitatii consumatorilor de a consuma in masa un singur serviciu
Inseparabilitatea serviciilor afecteaza
Modul in care se face distributia serviciilor
Internet Banking-ul, din punct de vedere a definitiei serviciilor oferite de Wirtz & Lovelock(2016) reprezinta
Accesul la sisteme si retele
In 2016, principala piata emitenta de turism international a fost
SUA
In cadrul pietei serviciilor, in contextul auto-prestarilor
Cererea de servicii este mai mica decat consumul de servicii
In categoria serviciile publice regasim
niciuna dintre celelalte 3 variante nu este corecta
In categoria serviciile publice regasim
servicii de sanatate si servicii de cazare
In ceea ce priveste indecsii de masurare a calitatii vietii precum Human Development Index, World Happiness Report, Social Progress Index, in general pozitii in aceste clasamente sunt ocupate de tari provenind din
Europa de nord
In functie de modul in care clientii au acces la servicii, serviciile bancare sunt
Servicii cu acces continuu pe baza de relatii formalizate
In functie de natura activitatii prestate, serviciile culturale sunt
Servicii cu efecte intangibile
In functie de natura activitatii prestate, serviciile de alimentatie publica sunt
servicii cu efecte tangibile
In functie de natura serviciilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de taximetrie sunt
servicii comerciale
In functie de natura relatiilor prin care beneficiarul are acces, exista
private si publice
In functie de natura relatiilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de alimentatie publica sunt
Servicii comerciale
in perioada contemporana, termenul de fericire primeste conotatia de
Toate sunt corecte
In procesul de prestare a serviciilor, perceptia consumatorilor asupra experientei de prestare este influentata de
Alti consumatori, ambianta serviciului, procesele si personalul de prestare
In sectorul serviciilor bancare, aplicatiile de mobile/internet banking, aplicatiile pentru plata electronica sau ATM-urile au permis
O scadere a eterogenitatii serviciilor ( si o crestere a sanselor de a standardiza calitatea acestora)
Inseparabilitatea serviciilor afecteaza
modul in care se face distributia serviciilor
Marcati afirmatia pe care o considerati adevarata
Planul procesului de prestare descrie un proces tehnic care evidentiaza natura si succesiunea diferitelor etape in cadrul carora este implicat consumatorul
Nivelul previzionat al asteptarilor face referire la
Nivelul serviciului pe care consumatorul considera realist sa-l primeasca
Orasul perfect va trebui sa se dezvolte pe urmatoarele dimensiuni
capital uman, schimb de informatii, afaceri, experienta culturala si implementarea in activitatea politica
Pentru serviciile si calitatea vietii sunt folositi indicatorii
sociali si economici
Pe piata serviciilor, cererea de servicii este mult mai elastica decat cererea de bunuri materiale in cazul
Cererii care se formeaza pe baza unor nevoi secundare/ psihologice
Pe piata serviciilor, cererea de servicii este mult mai flexibila decat cererea de bunuri materiale, cu exceptia
Cererii care se formeaza pe baza unor nevoi primare
Planul procesului de prestare
Este un instrument mai putin complex, care evidentiaza natura si succesiunea diferitelor etape de prestare in care este implicat direct consumatorul
Perceptia companiei in legatura cu procesul de prestare a serviciilor are la baza 3 elemente cheie
oamenii, produsele, operatiunile
Perceptia consumatorului in legatura cu procesul de prestare a serviciilor are la baza 3 elemente cheie
accesibilitatea, siguranta, transparenta
Platforma Netflix reprezinta o categorie de
servicii pentru care clientii si prestatorii sunt separati in spatiu, comunicand electronic
Prezenta altor consumatori in timpul procesului de prestare poate
Fie sa diminueze, fie sa sporeasca, dupa caz, gradul de multumire a clientilor
Prezenta fizica a consumatorului pare a fi suficienta in cazul
Unui nivel scazut de participarea consumatorului in procesul de prestare
Principala tara exportatoare de servicii(lider in comertul international cu servicii) este/sunt
SUA
Printre elementele tangibile care pot sa sugereze calitatea serviciilor se numara
Echipamentele
Printre elementele tangibile care pot sa sugereze calitatea serviciilor se numara
toate sunt corecte
Printre indicatorii sociali utilizati pentru evaluarea calitatii vietii se numara
toate
Printre motivele care fac experienta consumatorilor extrem de importanta pentru firmele de servicii, se numara
O experienta negativa cu un serviciu va fi mai repede impartasita decat una pozitiva
Referitor la evolutia sectorului serviciilor la nivel mondial, care din urmatoarele afirmatii este adevarata
Ponderea serviciilor in PIB-ul mondial a inregistrat in ultimii ani o crestere brusca
Relatia dinamica dintre sectorul productiei bunurilor materiale si cel al serviciilor este reflectata de
crearea unor jocuri video tot mai complexe si cu efecte video spectaculoase determina aparitia sau dezvoltarea unor calculatoare tot mai performante
Relatia dinamica dintre sectorul productiei bunurilor materiale si cel al serviciilor este reflectata de
Cresterea mobilitatii internationale a turistilor(cererea pentru calatorii internationale) a fost influentata de dezvoltarea sectorului aviatic(avioane tot mai performante si conditii de zbor tot mai bune)
Reparatiile fac parte din cadrul serviciilor
cu efecte tangibile
Resursa timp este foarte importanta in contextul
niciuna (perisabilitate)
Retentia selectiva inseamna
Tendinta indivizilor de a-si aduce aminte de acele elemente care confera o imagine pozitiva asupra marcilor pe care le favorizeaza in consum
Satisfactia consumatorului se refera la
Un raspuns afectiv, care se bazeaza pe o analiza logica
Satisfactie este un raspuns , limitat temporal, bazat pe o evaluare cognitiva centrata pe alegerea, achizitia si consumul serviciului
Afectiv variabil
Serviciile cu titlu gratuit
Sunt independente de dezvoltarea economica a sectoarelor majore ale economiei nationale
Serviciile de design interior reprezinta o categorie de servicii cu posibilitati de personalizare
Ridicate
Serviciile hoteliere ( o camera de hotel) din punct de vedere a definitiei serviciilor oferita de Writz & Lovelock(2016) reprezinta
Inchirierea spatiului si a premiselor fizice
Un grad de extrem de ridicat de concentrare a exportului de servicii comerciale inseamna in mod concret ca la nivel international
primele 10 tari exportatoare cumuleaza mai mult de jumatate (50%) din comertul global
Variabilitatea serviciilor afecteaza
Pozitiv capacitatea de a personaliza prestarea serviciilor
Dintre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorilor de servicii mai putin vizibil pentru consumatori este
procesele
Influenta tehnologiei asupra procesului de prestare a serviciilor a avut ca efect
Oferirea posibilitatii consumatoriilor de a consuma in masa un singur serviciu
Planul procesului de prestare
Este un instrument mai putin complex, care evidentiaza natura si succesiunea diferitelor etape de prestare in care este implicat direct consumatorul
Printre tendintele ce caracterizeaza economia moderna avem
Majoritatea slujbelor noi aparute sunt in domeniul serviciilor
Dimensiunile conceptului de calitatea vietii sunt
Indicatorii economici, indicatorii sociali
Diagrama de flux blueprint
Este un instrument complex, care descrie un proces de prestare
Primele tentative de a masura calitatea vietii au aparut in anii
1950
In functie de destinatie, serviciile de infrumusetare sunt
servicii pentru populatie
Determinanti ai asteptarilor care nu sunt controlati de companie sunt
preferintele in consum
Caracteristica lipsa transferului de proprietate inseamna
majoritatea serviciilor sunt inchirieri
Dezvoltarea capitalului uman in orasele inteligente se face prin
Retentia selectiva influrnteaza perceptia si apare atunci cand
oamenii isi aduc aminte argumente pozitive despre acele marci si produse care le plac
Printre exemplele de servicii care prin intermediul noilor tehnologii disponibile fac posibila participarea activa a clientilor, fara deplasarea geografica a consumatorului la sediul prestatorului se numara
serviciile educationale
Experienta consumatorului de servicii poate fi imbunatatita sau inrautatita de catre alti consumatori, printr-o influenta
activa sau pasiva
Perspectivele hedoniste si artistice au aparut in studiile asupra starii de bine din perioada anilor
1970-1980
In functie de destinatie, serviciile educationale sunt
servicii pentru populatie
In functie de natura relatiilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de alimentatie publica sunt
servicii comerciale
Cresterea calitatii vietii pentru fiecare locuitor in parte in orasele inteligente se face prin
sustinerea si stabilizarea structurii populatiei
Serviciile interne sunt
o componenta ascunsa a sectorului serviciilor
In functie de natura activitatii prestate, serviciile culturale sunt